Outsourcingsskole – Hvordan styrer jeg min leverandør?

Charlotte Almberg har arbejdet hos Coor Service Management i 12 år, og har derefter haft forskellige roller og arbejdet med forskellige kunder især i Sverige, men også i Danmark og Norge. I dag er hun forretningsenhedschef hos Coor i Norge, og i dette nummer af Nova deler hun ud af sine erfaringer om leverandørstyring.

Hvad er forskellen mellem at følge og styre en intern afdeling og en leverandør?

Jeg har medvirket ved opstart af mange "første generations outsourcinger", og baseret på de erfaringer synes jeg, at forskellen er stor. Hvis kunden tidligere har drevet ydelserne selv, har de operative spørgsmål taget mere tid. Gennem et samarbejde med en ekstern specialist forskydes fokus mod strategiske og taktiske spørgsmål. Kontrolbehovet forandres dermed radikalt.

Det er en ting at styre en intern leverance, men en helt anden at styre en leverandør. En kunde kan ikke længere agere som chef over for det operative personale, hvilket er en stor omstilling. Det vigtige er ikke, hvordan det daglige arbejde udføres, det er leverandørens sag at bestemme, men derimod resultatet og oplevelsen af leverancen.

Hvordan tager man kontrol over leverancen?

Det er vigtigt, at man sammen opstiller en plan over fokusområder og forventninger, at man finder gode former for leverandørsamarbejder, er aktiv, arbejder med opfølgning og det at stille krav. Desuden er man nødt til at finde opfølgningspunkter, som er relevante, f.eks. er økonomi altid vigtig. Hvad betaler vi for, og gennemfører leverandøren de besparelser, som er blevet lovet? Vær parate til at udvikle og justere leverancen, efterhånden som I sætter jer ind i den og kan vurdere resultatet. Stil krav om, at jeres leverandør er fleksibel, såvel i tanke som i serviceniveau og omfang.

Hvordan udformer man de rigtige opfølgningspunkter?

Når en kontrakt underskrives mellem en leverandør og en kunde, bør man være blevet enige om, hvilke kriterier, KPI'er (Key Perfomance Indicators) leverancen skal opfylde. Det er vigtigt at forsøge at fange både objektive kriterier, som f.eks. besparelser og effektivitet, og subjektive som f.eks. oplevelsen. Gode kriterier vokser ofte frem af et sundt samspil mellem kunde og leverandør.

Kunden kender sin virksomhed bedst, men leverandøren har ofte større erfaring og kan bidrage med ekspertise. Kunden må kunne formidle sit ambitionsniveau, krav om besparelser, økonomiske situation, prioriteringer, og hvad der er vigtigt for dem. Leverandørens bidrag er at tolke disse ambitioner til konkrete kriterier, som man bagefter diskuterer og fastsætter i fællesskab.

Hvad er gode målepunkter?

Gode målepunkter finder leverandør og kunde sammen ved at diskutere forventninger og resultater. Bagefter tester og måler man i løbet af et halvt år og følger op på, om resultatet virkelig er det forventede. Det er vigtigt at være enige om metode og datakilde; f.eks. hvis vi arbejder med et nøgletal pr. kvm, må vi gå ud fra de rigtige data og underrettes, når der sker forandringer.

Hvor mange KPI'er skal man have?

Det er selvfølgelig op til hver enkelt, men jeg ville ikke anbefale flere end ti. For mange nøgletal tager for megen tid, og man kan ikke følge op på dem alle sammen. Et eksempel på et godt nøgletal kan være antal fejl pr. 1.000 kvadratmeter.

Det er vigtigt at se på tendenser og holde fast i de nøgletal, man har valgt, så analysen bliver retfærdig. For at få et godt overblik kan nøgletal også kombineres med statistik. F.eks. hvor mange besøgende har leverandøren taget imod i en vis periode. På den måde kan kunden få indsigt i forandringer i et vis omfang.

Sammenfattende – hvad er det vigtigste for en kunde at tænke på?

Først og fremmest: Læs kontrakten igennem og sørg for, at den stemmer overens med det, som I vil bestille. Det er vigtigt at føre en dialog med leverandøren og fastslå, at I er enige og har det samme billede af målet for leverancen. Brug den kontrakt I har og knyt diskussionen til den, og sørg for at have samtaler ofte og regelmæssigt. Ved opstart af et nyt samarbejde bør leverandørmøderne være ugentlige for efterhånden at gå over til månedlige. Samt hold leverandøren opdateret om kommende forandringer.

Når I følger op på leverancen, er det let at lægge meget fokus på KPI'er, som har besparelser, effektiviseringer og udvikling som formål, men glem ikke de subjektive værdier. Gå ud og spørg jeres medarbejdere, hvordan de opfatter situationen, hvad man er tilfreds eller utilfreds med. Det giver en god feedback til leverancen i sig selv, men også om, hvorvidt den fokuserer på de rigtige ting.

Vil du vide mere om vellykkede kontrakter?

Kontakt gerne Charlotte Almberg, Coor Service Management +46 8 553 957 07, charlotte.almberg@coor.com