Hvordan bliver man en god rengøringskunde?

ten Mortensen er én blandt flere rengøringseksperter hos Coor. Han har stor erfaring med både rollen som indkøber og med at skrive og regne på tilbud. Hans erfaringer fortæller ham, at der findes en bestemt type af fejl, der ofte går igen ved indkøb af rengøringsydelser. Fejl, som ganske enkelt kunne undgås. Her fortæller han hvordan.

Specialisten kommenterer

I sagens natur kan ikke alle være eksperter i rengøringsydelser og dermed vide, hvad det kræver at skulle købe ydelserne af en leverandør. Derfor er det vigtigt at give processen tid. Langt de fleste kunder undervurderer således, hvor lang tid det tager at sammensætte et godt bestillingsgrundlag. Ligesom de undervurderer kompleksiteten i ydelsen. Som rengøringskunde skal man have de rette kompetencer – eller indsigt nok til at indse, at man ikke har det, og derfor må bede om hjælp til at udfærdige bestillingsgrundlaget. Det er ikke ualmindeligt, at kunden er presset på tiden og sender et bestillingsgrundlag ud, som ikke er fuldstændigt. Problemet er, at man så får, hvad man har bedt om – hverken mere eller mindre. Med et mangelfuldt bestillingsgrundlag i hånden kan man ikke gøre krav på korrekte og sammenlignelige tilbud fra leverandørerne. Den hyppigste fejl er derfor uden tvivl manglende viden og forståelse for opgavens omfang.

En andén væsentlig del er at have styr på sine nøgletal; bruttoareal, nettoareal og samlet areal for stedet. Ganske få virksomheder har opdaterede fortegnelser over dette eller forståelse for, hvordan de forskellige nøgletal skiller sig ud fra hinanden. Bruttoarealet er hele arealet fra ydervæg til ydervæg, nettoarealet er de kvadratmeter, der bliver tilbage, når man modregner mellemvægge, elevatorskakte, opbevaringsrum og andet, som ikke skal gøres rent. Rengøringsarealet udgør det areal, som faktisk skal rengøres, og det kan adskille sig markant fra bruttoarealet. Hvis en virksomhed i sin dokumentation blot angiver bruttoarealet, skal leverandørerne gøre sig antagelser om, hvor store arealer, der skal rengøres. Resultatet bliver forskellige tilbud fra leverandørerne, som ikke er sammenlignelige.

Kvalitetsopfølgning på en frekvensstyret leverance, f.eks. at gangen skal rengøres én gang om ugen, bliver ofte en subjektiv bedømmelse.

Nenad Tomovic, Divisionschef, Coor Renhold

Bliv en god rengøringskunde ved at:

  • Afsætte tilstrækkeligt med tid til at formulere et godt bestillingsgrundlag.
  • Sørge for, at der er tilstrækkeligt med servicespecifikke kompetencer til stede. Mangler denne kompetence internt, må man leje den.
  • Vedlægge en komplet liste samt tegninger over alle lokaler med deres faktiske arealer. Hvert lokale skal mærkes med type, f.eks. toilet, kontor osv. samt antal kvadratmeter.

Hvordan vælger man den rette leverandør og hvad kan man forvente sig af sin leverandør?

Første skridt på vejen mod den rette leverandør er at frasortere de bud, som kommer fra ikke-autoriserede serviceleverandører. Dernæst skal man undgå at se på prisen som det første. Der findes andre parametre, som er mindst lige så vigtige for at få en god leverance. Vurdér udbuddet i henhold til følgende model:

  1. Har leverandøren en organisation med de rette kompetencer, og er man tilstrækkeligt mange til at klare leverancen. Kontrollér, at det er klart angivet, hvordan man arbejder med ledelse. Fremgår det for eksempel, hvem der har ansvaret og derfor fører tilsyn med og kontrollerer leverancen?
  2. Det er vigtigt, at leverandøren har en uddannelsesplan for de af deres rengøringsassistenter, der udfører specifikke rengøringsopgaver. Frasortér de leverandører, som ikke har en klar plan for deres medarbejdere.
  3. Bæredygtighed og miljø skal ikke bare være et punkt i tilbuddet, uden at det bliver grundigt belyst. Vær sikker på, at leverandøren har de rette kompetencer og hele tiden træffer aktive valg for at arbejde langsigtet med disse spørgsmål. Det bør med andre ord fremgå af tilbuddet, hvordan sådanne valg påvirker leverancen.
  4. Og til slut; prisen. Hvis en leverandør angiver en pris pr. time for en rengøring, som ligger under overenskomstvilkår, så er det selvsagt ikke holdbart i længden og bør diskuteres.

Det gælder også om at tolke, hvad de forskellige leverandører siger i deres tilbud. Man skal forstå, hvordan man sammenligner timepriser og frekvensniveauer m.v.

Hvordan opnår man kvalitet i rengøringen?

Overordnet skelnes der mellem frekvens- og funktionsstyrede leverancer. Kvalitetsopfølgning på en frekvensstyret leverance, f.eks. at gangen skal rengøres én gang om ugen, bliver ofte en subjektiv bedømmelse. Tjeklister på stedet er en almindelig måde at bekræfte, at leverandøren rent faktisk har været der. Det er dog nødvendigt efterfølgende at bedømme den udførte rengøring. Seriøse leverandører udfører naturligvis egenkontroller, men kunden skal selvsagt også gennemføre egne kontroller.

Hvad angår opfølgning på funktionsstyrede leverancer, hvor området kun rengøres, når det er nødvendigt, bør der – i stedet for en besøgsfrekvens – knyttes et kvalitetsniveau til leverancen. Det er således ekstra vigtigt, at man forstår, hvad man bestiller, og at man er enige om niveauerne. Som oftest anvendes den nordiske rengøringsstandard INSTA 800, som specificerer kvalitetsniveauet for hvert lokale. En funktionsstyret leverance er en intelligent måde at anvende sine ressourcer på og betyder som ofte en billigere leverance for kunden. Men for at det skal fungere, kræves viden om, hvad kvalitetsniveauerne indebærer, og her ser vi desværre ofte fejl hos både kunder og konsulenter.

Når det gælder den fortsatte udvikling af leverancen, er det vigtigt, at leverandøren og kunden har regelmæssige møder præget af samarbejde og dialog. I sådanne sammenhænge bør fokus ikke være på at finde flest mulige forbedringer, uden at man også arbejder på at finde kvalitative forbedringer. Min erfaring er, at et vedvarende og godt udviklingsarbejde opnås igennem et nært samarbejde, hvor leverandøren og kunden i fællesskab har en kontinuerlig, konstruktiv dialog.

Kontakt

Nenad Tomovic, divisionschef for Coor Renhold
nenad.tomovic@coor.com
Tel +45 5336 5841