1 000 medarbejdere på skolebænken
Hos Coor kender vi hemmeligheden bag god service. Det er visionen i forhold til kunden og viljen til at opfylde og overgå den. Det lyder måske enkelt, men det svære består i at levere det hver dag og ved hvert møde. Derfor startede Coor servicekonceptet "Service i stjerneklasse" for medarbejdere hos Coor.
Ludovic Björk, projektleder og sælger hos Coor, har snart introduceret tusinde medarbejdere til "Service i stjerneklasse".
− Alle som arbejder hos Coor arbejder med mennesker, uanset deres rolle. Derfor er det så vigtigt, at såvel ledelse som servicepersonale lever efter konceptet. Tanken er, at jo flere personer, som kender til konceptet og taler om det, desto sandere bliver det.
Først og fremmest handler det om teamet - at alle har en fælles forståelse. Man skal være enige om, hvilke forventninger kunden har, men også hvilke forventninger man har til hinanden. Under introduktionen får teamet værktøjer til at finde frem til, hvordan lige præcist deres team skal agere over for kunder og kolleger.
− I vores arbejde med gruppedynamikken sikrer vi, at kunden får en ens behandling uanset hvilken Coor-ansat, man har kontakt med, siger Ludovic Björk.
Under introduktionen udføres et vigtigt indsigtsarbejde med det formål, at alle skal forstå, hvordan de selv påvirker situationen og gør en forskel, hver gang de møder en kunde. Service er et aktivt valg, hvor man påvirker via attitude og imødekommenhed. For Ludovic er definitionen af service viljen til at hjælpe til – altid med et smil.
Efter kurset får hver deltager udleveret et servicekort. Kortet skal fungere som en påmindelse i hverdagen og i mødet med kunder og kolleger. Nogle sætter det op på en opslagstavle, hvor man kan se det, andre har det liggende i lommen, så det er tilstrækkeligt at røre det, for at huske punkterne på kortet. Et andet vigtigt værktøj er kampagner, hvor teamet sætter ekstra fokus på noget i en tidsbegrænset periode. Teamet vælger selv ud fra forudbestemte parametre, hvad de skal fokusere på. Hver kampagne har ét formål og ét mål, som der følges op på efterfølgende.
Alle skal forstå, at de gør en forskel, hver gang de møder en kunde.
− Tanken er, at hvert team skal gennemføre mindst fire kampagner om året. Det er en mulighed for teamet for at arbejde aktivt sammen, men også for at se, hvordan deres ændrede adfærd ændrer kundens opfattelse. Det bliver som ringe i vandet, siger Ludovic.
Men service er som en vare, der kan forsvinde, og hvis vi stopper med at tale om det, så falder serviceniveauet hurtigt. Det er tilstrækkeligt, at én person skiftes ud, før hele teamet forandres, og det er teamet, det handler om. Derfor er det vigtigt hele tiden at gentage, hvad der skal gøres og hvorfor.
− Der findes et latinsk ordsprog, som siger, at gentagelse er mor til al viden. Hvis vi ikke mindes om, hvorfor vi skal gøre ting på en bestemt måde, så begynder vi at gøre tingene på rutinen.
Responsen på servicekurset har været overvejende positivt, og Ludovic tror, at engagementet fra medarbejderne og cheferne er nøglen.
− Målsætningen er at have et højt og ensartet serviceniveau samt fleksibilitet til vores kunder, og det er vores opgave at vide, hvad kunden efterspørger. Niveauet for servicen må heller aldrig blive uensartet alt efter hvem, der udfører opgaven, afslutter Ludovic Björk.
