God service er rygraden i alt arbejde, der handler om Facility Management (FM), i hvert fald hvis man skal lytte til Ludovic Björk, der er serviceekspert hos Coor. I dag står han for kurset Service i Stjerneklasse, der er et program, som forsøger at gøre god service så konkret som muligt – hvad er service, hvordan ser vores forudsætninger ud, og hvad kan vi gøre rent praktisk? Her arbejder Ludovic med tre grundpiller for service i verdensklasse.
Service i fællesskab
Ud over at skabe et praktisk grundlag for servicearbejde, der udføres i netop stjerneklasse, så handler det også om at skabe en tydelig vi-følelse. En samhørighed, hvor alle involverede, såvel kunder som leverandør, kan mærke, at på denne arbejdsplads skaber vi god service sammen.
– Jeg synes stadig, at der er for stor fokus på det tekniske og ikke på det menneskelige, når vi taler om netop service. Service handler jo grundlæggende om at se mennesker, lære dem at kende og kunne forudse deres behov. For at gøre det skal der findes en interaktion, en følelse af samhørighed. Det er, når vi kan skabe den samhørighed, at vi virkelig kan begynde at opbygge noget exceptionelt for vores kunder.
Fælles syn på service
En af de vigtigste forudsætninger for god service handler om, at modparten også skal opfatte servicen som service af høj kvalitet, og ikke bare udført.
– Det vigtigste værktøj, vi har, kalder vi for Mindste fælles service. Med udgangspunkt i dette værktøj bliver man enige om, hvad det mindste vi kan gøre er, ud fra tre kategorier: service, kvalitet og effektivitet. Det handler ikke om det, der står i aftalen, men snarere om de menneskelige rutiner: Altså vores ”Hvordan skal vi gøre det her?” Det her kan tolkes på så mange forskellige måder af forskellige personer, at det eneste vigtige er at være helt enig med sine kunder om, hvor minimumsforventningen ligger.
Service med det lille ekstra
En del af Coors DNA er forbedringer. Altid at udvikle en service ud fra kundens behov og egne forudsætninger og ikke ende i slendrian-adfærd. Men for at gøre det handler det ikke bare om at levere en service af høj kvalitet, mener Björk. Han fremhæver derimod den menneskelige faktor: At tage sig tid til at se hinanden og møde andre mennesker.
– En af de vigtigste faktorer for mig er, at alle, jeg arbejder med, skal forstå, at alt, hvad vi gør, handler om mødet mellem mennesker. Vi har altid ambitionen om at sige hej først. Det kan lyde banalt og enkelt, men det sker ikke på alle arbejdspladser. Vi arbejder med noget, som kaldes for ”Hej-duellen”, som ganske enkelt handler om, at vi tænker ekstra over at sige ”hej” til mennesker i en periode på 1-2 uger. Mange kunder har henvendt sig til mine medarbejdere og spurgte, om vi fejrede noget, eftersom alle virkede så glade. Så er det, man forstår kraften i et lille ”hej”.
Hvis I arbejder med disse tre grundpiller, så vil I kunne løfte jeres service til nye højder.
