Vi elsker feedback
For at blive bedre skal vi vide, hvad der er nødvendigt at forbedre. I efteråret blev der gennemført en stor undersøgelse blandt Coors kunder - kontaktpersoner og servicebrugere. Nu er resultatet klart, og arbejdet for Coor begynder.
Formålet med undersøgelsen er at måle, hvordan vores kunder oplever Coor som serviceleverandør, og at udpege områder der kan forbedres.
Over 1.000 kontaktpersoner og næsten 3.000 servicebrugere deltog i undersøgelsen. Deltagerne var kunder i hele Norden samt i Belgien, Ungarn, Estland og Polen.
– Jeg vil gerne takke alle vores kunder, som tog sig tid til at besvare undersøgelsen. Resultatet skal vi bruge til at udvikle vores virksomhed, forstærke vores styrker og forbedre vores svage sider, siger Rikard Wannerholt, direktør for virksomhedsudvikling i Coor-koncernen.
Resultatet varierer fra kunde til kunde, men generelt er kundetilfredsheden god. På et overordnet plan kan det konstateres, at Coor får høje karakterer, når det gælder kundepleje, services og kontaktpersoner. Et eksempel på et område, der kan forbedres, er information.
– Undersøgelsen er et vigtigt værktøj for os for at kunne udpege hvilke områder, der har brug for at blive udviklet. Analysen udføres både på koncernniveau og - ikke mindst - på kontraktniveau. Det er vigtigt, at vi får kendskab til hver kundes behov, siger Rikard Wannerholt.
Resultatet på lokalt niveau sendes til alle chefer, som udarbejder udviklingsplaner for deres kunder. Én som for nyligt har fået sit resultat, er Charlotte Almberg, driftsdirektør hos Coor Norge, med ansvar for bl.a. SAS-kontrakten i hele Skandinavien.
Det er vigtigt, at vi får kendskab til hver kundes behov.
– Vi starter med at analysere vores resultat ved at definere forbedringspotentialet, og det som vi gør godt. Derefter udarbejder vi et forslag til forskellige tiltag, som vi så drøfter med vores kunder. I vores tilfælde skal vi præsentere dette for vores kunder i begyndelsen af det nye år, fortæller Charlotte, driftsdirektør hos Coor Norge.
Charlotte betoner vigtigheden af i fællesskab med kunden at drøfte, hvad der skal gøres - og ligeledes hvor vigtigt det er løbende at følge op på og genoprette resultatet. For at lykkes med det kræves en struktureret arbejdsform. I Charlottes kontrakt videreføres de aktiviteter, som besluttes i fællesskab, i en taktisk plan, som Coor og kunden opretter sammen.
– I den taktiske plan sætter vi alt ind, som vi er blevet enige om med kunden, og som vi løbende følger op på. Desuden dokumenteres både tiltagene og resultaterne i den strukturerede leverancerapport (Service Management Review), som vi leverer tre gange om året. Er der noget, jeg har lært om service, så er det vigtigheden af at finde måder for et struktureret arbejde med at udvikle leverancen - og at det arbejde udføres af leverandør og kunde ud fra et helhedssyn, afslutter Charlotte Almberg.