smartrespons

Kvalitet er også et spørgsmål om kommunikation

En rigtig god service skal fungere på alle niveauer, fra det strategiske og taktiske til det operative. Hos Coor udvikler vi løbende vores servicesvar og fejlmeldingsrutiner. Det skal være enkelt og let at fejlmelde, ligesom instruktioner og informationer skal være tydelige og relevante. Helena Gustafsson, der er projektleder hos Coor fortæller her, hvordan kombinationen af afprøvede løsninger, ny teknik og godt design er nøglen til en god oplevelse for den vigtige slutkunde.

− Det er meget vigtigt for os, at grænsefladen mod brugerne er tilgængelig på den måde, som kunden ønsker det. At lette og udvikle servicesvar og fejlmeldingsrutiner lyder måske trivielt, men det er værdifuldt i brugerens hverdag. Fejlmeldingsmetoderne skal fungere godt og være lettilgængelige. Forudsætningerne og vanerne er dog forskellige, og Coor stiller derfor flere muligheder til rådighed. Traditionelle kontaktmuligheder, såsom vores servicecentre/kundecentre, telefon samt mail og serviceportal, har fået følgeskab af nyere teknik. Hos Coor arbejder vi for eksempel med indførelsen af QR-koder på ting, der ofte fejlmeldes, såsom kaffemaskiner, printere, arbejds- og mødelokaler.

− På de kontrakter, hvor vi aktivt arbejder med QR-koder, kan vi se en stigning på 40 % i antallet af fejlmeldinger. Det betyder ikke, at maskinerne oftere er i stykker, men derimod at betydeligt flere af vores brugere tager sig tiden til at fejlmelde den pågældende maskine, når fejlen først opdages – simpelthen fordi det er en enklere og hurtigere måde at gøre det på, fortæller Helena Gustafsson.

QR-kode som fejlmeldingsmulighed

QR-koden indlæses med mobilen, og brugeren dirigeres direkte til en fejlmeldingsformular. Eftersom alle oplysninger om maskinen findes i QR-koden, er det ikke nødvendigt at angive, hvilken maskine der er tale om eller hvor den er opstillet. Når QR-koden scannes, får man automatisk den rigtige formular med de fejl, der oftest forekommer for den pågældende maskine.

− Man krydser bare af ved den aktuelle fejl og angiver sin mailadresse, hvis man vil have feedback om sagen. De fleste nøjes dog med fejlmeldingen.

Tilbagemelding på forskellige måder

Dermed ikke sagt, at den løbende tilbagemelding ikke er vigtig – for det er den. Har man bedt om feedback, havner mailadressen i vores ordresystem, og så får man information om sagens gang, fortæller Helena Gustafsson. Derudover ved vi, at det er en god ide også at informere på stedet, f.eks. om at reparatøren har været der og at reservedele kommer i løbet af dagen. På den måde undgår vi, at flere brugere fejlmelder den samme maskine.

Når der er tydelig information om, hvornår der er gjort rent, har vores kunder som ofte større forståelse for, hvis der ligger lidt papir på gulvet.

Helena Gustafsson, Projektleder, Coor i Sverige

− I kommunikationen med vores brugere ønsker vi, at det skal se pænt og professionelt ud. Vi opdaterer løbende vores profilmanual og supplerer med tydelige profilbærere, såsom fortrykte sedler, som det er nemt for reparatøren at sætte på genstanden. Der er endda blanketter og visitkort, man kan efterlade for at vise, at man har været på stedet og for at informere om, hvem man skal kontakte i tilfælde af spørgsmål, forklarer Helena Gustafsson.

I forbindelse med visse opgaver skal det være visuelt noteret, hvornår en opgave er udført, f.eks. rengøring af toiletter. Det er en vigtig del af kommunikationen med vores kunder.

− Når der er tydelig information om, hvornår der er gjort rent, har vores kunder som ofte større forståelse for, hvis der ligger lidt papir på gulvet. Hos Coor har vi fundet frem til flere pæne løsninger for netop denne form for information. Håndskrevne papirlapper giver ikke et positivt og professionelt indtryk. Vi har anstrengt os for at den slags kommunikation er æstetisk tiltalende og informativ.

Medarbejderne er vigtige i serviceoplevelsen

Men det rækker naturligvis ikke med professionelt udarbejdede profilmaterialer, hvis kunderne skal være helt tilfredse. Coors medarbejdere uddannes løbende til at forstå, at information er en lige så stor del af opgaven, som at ordne hullet i væggen, at fortælle hvornår en opgave bliver udført, hvornår opgaven er ordnet og hvordan det ser ud, når man forlader stedet.

− Alle vores medarbejdere starter deres ansættelse med at deltage i Coor Service School. Her gennemgår vi vores retningslinjer og lægger stor vægt på at forklare, hvor vigtigt hele oplevelsen er for kunderne, og hvor vigtigt det er, at det kan ses og mærkes, at vi har været der. Vores medarbejdere er en vigtig grænseflade mod kunderne, slår Helena Gustafsson fast.

Helena Gustafsson

Helena Gustafsson

Project Manager

+46 (0)10-559 52 87

helena.gustafsson@coor.com