”Alt, hvad vi gør, handler om mødet mellem mennesker”

Hvor langt kommer man med et smil? Vi har talt med Coors serviceekspert Ludovic Björk for at høre, hvordan service i verdensklasse egentlig ser ud.

God service er rygraden i alt arbejde, der handler om Facility Management (FM), i hvert fald hvis man skal lytte til Ludovic Björk, der er serviceekspert hos Coor. I dag står han for kurset Service i Stjerneklasse, der er et program, som forsøger at gøre god service så konkret som muligt – hvad er service, hvordan ser vores forudsætninger ud, og hvad kan vi gøre rent praktisk? Her arbejder Ludovic med tre grundpiller for service i verdensklasse.

Service i fællesskab

Ud over at skabe et praktisk grundlag for servicearbejde, der udføres i netop stjerneklasse, så handler det også om at skabe en tydelig vi-følelse. En samhørighed, hvor alle involverede, såvel kunder som leverandør, kan mærke, at på denne arbejdsplads skaber vi god service sammen.

– Jeg synes stadig, at der er for stor fokus på det tekniske og ikke på det menneskelige, når vi taler om netop service. Service handler jo grundlæggende om at se mennesker, lære dem at kende og kunne forudse deres behov. For at gøre det skal der findes en interaktion, en følelse af samhørighed. Det er, når vi kan skabe den samhørighed, at vi virkelig kan begynde at opbygge noget exceptionelt for vores kunder.

Fælles syn på service

En af de vigtigste forudsætninger for god service handler om, at modparten også skal opfatte servicen som service af høj kvalitet, og ikke bare udført.

– Det vigtigste værktøj, vi har, kalder vi for Mindste fælles service. Med udgangspunkt i dette værktøj bliver man enige om, hvad det mindste vi kan gøre er, ud fra tre kategorier: service, kvalitet og effektivitet. Det handler ikke om det, der står i aftalen, men snarere om de menneskelige rutiner: Altså vores ”Hvordan skal vi gøre det her?” Det her kan tolkes på så mange forskellige måder af forskellige personer, at det eneste vigtige er at være helt enig med sine kunder om, hvor minimumsforventningen ligger.

Service med det lille ekstra

En del af Coors DNA er forbedringer. Altid at udvikle en service ud fra kundens behov og egne forudsætninger og ikke ende i slendrian-adfærd. Men for at gøre det handler det ikke bare om at levere en service af høj kvalitet, mener Björk. Han fremhæver derimod den menneskelige faktor: At tage sig tid til at se hinanden og møde andre mennesker.

– En af de vigtigste faktorer for mig er, at alle, jeg arbejder med, skal forstå, at alt, hvad vi gør, handler om mødet mellem mennesker. Vi har altid ambitionen om at sige hej først. Det kan lyde banalt og enkelt, men det sker ikke på alle arbejdspladser. Vi arbejder med noget, som kaldes for ”Hej-duellen”, som ganske enkelt handler om, at vi tænker ekstra over at sige ”hej” til mennesker i en periode på 1-2 uger. Mange kunder har henvendt sig til mine medarbejdere og spurgte, om vi fejrede noget, eftersom alle virkede så glade. Så er det, man forstår kraften i et lille ”hej”.

Hvis I arbejder med disse tre grundpiller, så vil I kunne løfte jeres service til nye højder.

Guide Wellness - Derfor skal vi tale om sundhed på arbejdspladsen

Den nedadgående trend for, hvordan vi egentlig har det på vores arbejde, er ikke længere kun koblet til den enkelte medarbejder – men til hele samfundet. Kan løsningen på problemet være varige adfærdsændringer i arbejdskulturen?

Coor Privacy policy

The purpose of our Privacy Policy to help you understand what information we process and why we process it. We have made these updates as new data protection regulations (GDPR) entered into force on 25 May in the European Union / EEA.

Consent to the processing of personal data

The personal data we process is data provided by you when you fill in a contact form or subscription form on Coor's websites. It is your full name, e-mail address and your phone number or postal address (if and when applicable).

What is the purpose of processing your personal data?

Your personal data is required in order for us to send out the material you expressed an interest in such as press releases, news, and/or newsletters. We also use personal information to contact you personally if you filled in a contact form.

What is the legal basis for processing your personal information?

Our processing of your personal data is based on your consent to the processing. You can revoke your consent at any time by emailing us at info@coor.com

Information about processing your personal data

We have implemented appropriate technical and organizational measures to protect your personal data against loss or unlawful access. The number of persons with access to your personal data is limited. Only persons managing the Coor website you visited and/or who need to process your personal data in accordance with the above purposes will have access to your personal data.

We may also share your personal data with other Coor Group companies and suppliers and business partners who perform services or development on our behalf.

Your personal data may be transferred to a third country, that is, a non-EU / EEA country, in conjunction with Coor's use of the cloud-based services Office 365 provided by Microsoft Ireland Operations Limited ("Microsoft").

When Microsoft provides Office 365 services, Microsoft manages customer data (such as email, files) in data centers in the EU (currently: Dublin (Ireland) and Amsterdam (Netherlands)). However, as an integral part of the Office 365 services, some limited personal information (such as e-mail address) may also be processed in the United States).

In order to comply with applicable data protection requirements, Coor has entered into a data processing agreement with Microsoft and has also entered into standard contractual clauses ("EU Model Clauses") with Microsoft. All Microsoft subcontractors handling personal data in connection with the Office 365 services are committed by Microsoft in accordance with Article 11 of EU Model Clauses.