Kundeoplevelsen går som en rød tråd gennem alt, hvad vi gør

Arbejdet med kundeoplevelsen kan omfatte både den eksterne kundes såvel som den interne kundes medarbejderoplevelse. For Marie Andersson, der er leder af workplace management hos TeliaCompany, er målet, at medarbejderne elsker at være på deres arbejdsplads.

Hos Telia arbejdes der med den interne kundeoplevelse, altså hvordan medarbejderne opfatter deres arbejdsplads som en integreret del af serviceleveringen. Et vigtigt første skridt har været at kortlægge alle interaktioner og berøringspunkter, som FM-leveringen har med medarbejderne. Gennem denne undersøgelse blev det også klart, hvilke samarbejder mellem parterne der var vigtige at fange, såsom IT. Digitale møder er i dag en central del af oplevelsen på arbejdspladsen, hvor FM-organisationen arbejder tæt sammen med IT for at skabe værdi for medarbejderne sammen.

- ”Når man arbejder med kundeoplevelsen, er det afgørende at have et helikopterperspektiv, hvor målet er at understøtte virksomhedens overordnede formål: hvorfor eksisterer vi? Når det er klart og tydeligt, er det muligt at oprette en rød tråd i det, du gør. Vores mål er, at alle skal elske at være på arbejdspladsen; at du som medarbejder oplever,at alt fungerer godt, og at du er dit bedste "job-me", siger Marie Andersson.

Se uden for din egen organisation

Tendenser i verden omkring os påvirker, eller vil påvirke, medarbejdernes oplevelser og præferencer, og derfor har Telia valgt at udvide kundeoplevelsens perspektiv uden for sin egen organisation. Selv i samarbejde med FM-udbyderen er kundeoplevelsen et fælles mål, hvor medarbejdernes oplevelse løbende måles i undersøgelser gennem løbet af året. På baggrund af disse undersøgelser modtager den fælles FM-organisation en temperaturmåling en gang i kvartalet og et samlet billede af oplevelsen en gang om året. Undersøgelserne suppleres af fysiske husmøder, hvor medarbejderoplevelsen på en hver arbejdsplads er i fokus og diskuteres.

- ”For langsigtet værdiskabelse, er vi konstant i gang med at forsøge at maksimere værdien af, hvad vi gør, samtidig med at forsøge at minimere, hvad der ikke er nødvendigt. Hvis vi gør det godt, vil hele virksomheden få det bedre og levere bedre. FM er en vigtig brik i puslespillet for Telia”, siger Marie Andersson.

Hvad skal du tænke på, hvis du vil begynde at arbejde med den interne kundeoplevelse?

I mange sager er det et spørgsmål om ikke at gøre det for kompliceret. Start med virksomhedens mission og vision, og hvad det betyder for FM-leveringen. Start derefter samlet set ved at definere, hvordan processen ser ud, find ud af, hvem der er involveret og hvem, der er kunden. Hvis du har et godt kendskab til din virksomhed og din levering, er det en simpel øvelse. Nogle gange er du nødt til at bygge videre på viden gennem interviews eller undersøgelser. Her bør du ikke glemme at tænke uden for din egen organisation, og et oplagt sted at kigge er selvfølgelig i samarbejdet med FM-udbyderen. Det er godt at definere klare mål for hele FM-organisationen, som I fælles kan arbejde hen imod.

Den interne kundeoplevelse skal skabe værdi for virksomheden, så arbejdspladsen bidrager til virksomhedens overordnede mål.

Marie Andersson, Head of workplace management, TeliaCompany

 

Det handler om at tænke smart med de fælles ressourcer, så værdien maksimeres. Sammen med fm-udbyderen har Telia defineret forskellige målområder, hvor medarbejderoplevelsen adskiller sig fra klassiske produktivitets-og effektivitetsmål. I en serviceindustri som FM-branchen er det et naturligt skridt at tage, efterhånden som kundeoplevelsen bliver mere og mere central.

Kontakt os

Coor Privacy policy

We have updated our Privacy Policy to help you understand what information we process and why we process it. We have made these updates as new data protection regulations (GDPR) entered into force on 25 May in the European Union / EEA.

Consent to the processing of personal data

The personal data we process is data provided by you when you fill in a contact form or subscription form on Coor's websites. It is your full name, e-mail address and your phone number or postal address (if and when applicable).

What is the purpose of processing your personal data?

Your personal data is required in order for us to send out the material you expressed an interest in such as press releases, news, and/or newsletters. We also use personal information to contact you personally if you filled in a contact form.

What is the legal basis for processing your personal information?

Our processing of your personal data is based on your consent to the processing. You can revoke your consent at any time by emailing us at info@coor.com

Information about processing your personal data

We have implemented appropriate technical and organizational measures to protect your personal data against loss or unlawful access. The number of persons with access to your personal data is limited. Only persons managing the Coor website you visited and/or who need to process your personal data in accordance with the above purposes will have access to your personal data.

We may also share your personal data with other Coor Group companies and suppliers and business partners who perform services or development on our behalf.

Your personal data may be transferred to a third country, that is, a non-EU / EEA country, in conjunction with Coor's use of the cloud-based services Office 365 provided by Microsoft Ireland Operations Limited ("Microsoft").

When Microsoft provides Office 365 services, Microsoft manages customer data (such as email, files) in data centers in the EU (currently: Dublin (Ireland) and Amsterdam (Netherlands)). However, as an integral part of the Office 365 services, some limited personal information (such as e-mail address) may also be processed in the United States).

In order to comply with applicable data protection requirements, Coor has entered into a data processing agreement with Microsoft and has also entered into standard contractual clauses ("EU Model Clauses") with Microsoft. All Microsoft subcontractors handling personal data in connection with the Office 365 services are committed by Microsoft in accordance with Article 11 of EU Model Clauses.

GDPR